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更高效 更可得 更专业

上海持续深化金融消费纠纷多元化解实践

  为深入贯彻习近平总书记“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的重要指示精神,坚持和发展新时代“枫桥经验”,积极开拓多元解纷新思路,人民银行上海总部指导上海市金融消费纠纷调解中心(以下简称“调解中心”)以服务强内功、以创新促发展,深化金融消费纠纷多元化解实践,优化上海国际金融中心和上海自贸区临港新片区金融法治营商环境建设。

  首先,提升金融纠纷调解服务的时效性。人民银行上海总部积极指导调解中心创新多元解纷工作模式,切实将矛盾纠纷解决在萌芽状态、化解在基层。调解中心全面推进调解流程线上化,2021年所有案件均通过中国金融消费纠纷调解网进行受理、分配和结案,减少了线下纸质流转的时间;同时,对于异地的纠纷调解,能快速地通过视频进行调解,并在线签署调解文书,省去当事人来回奔波,提升案件处理效率。2021年,调解中心累计完成调解5516件,同比增长64.76%;成功3537件,同比增长42.56%,调解成功率为64.12%;调解案件涉及金融机构约80家,涵盖银行、保险、期货、消费金融、融资租赁、第三方支付公司等多种类型金融机构;协议金额超过8.7亿元。为维护消费者权益,从源头快速化解矛盾,调解中心在兴业银行上海分行、平安银行上海分行试行速调机制,针对简易小额纠纷,银行启动快赔机制,调解中心对双方达成的方案予以见证和确认,并给双方出具调解协议书,保障双方权益,避免投诉升级、反复投诉。

  其次,提高金融纠纷调解的可得性。调解中心以多元合作促解纷,凝聚合力提高纠纷调解的可得性。其一,为延伸服务半径、推动关口前移,调解中心加强与金融机构、律师事务所的合作,通过在银行基层营业网点、自贸区法律服务中心、律所办公场所设立工作站的形式,为人民群众提供“家门口”的调解服务。调解中心目前建立了80家在沪金融机构工作站、24家异地金融机构工作站和5家区域工作站,较好地满足了消费者就近解决纠纷的诉求。其二,调解中心完善诉调对接,试点先行调解。调解中心持续加强与法院的协调合作,建立了专人对接、专人派驻的工作模式,并试行先行调解制度,接受法院委托先行调解尚未进入法院立案流程的案件。经过双方的紧密联系合作,诉调对接工作取得一定突破。其三,调解中心深化机构合作,分类处理纠纷。调解中心与总部在上海的部分银行业金融机构签订了投诉调解对接合作备忘录,与部分总部在外地的银行业金融机构、当地调解组织签订了三方合作备忘录,建立了“投诉+调解”有机衔接的合作关系,对于同类型的纠纷进行类型化批量处理。2021年,调解中心累计受理各总行信用卡中心批量调解申请2439件,累计完成2029件。

  再次,强化金融纠纷调解实践的专业性。调解中心持续开展中立评估试点工作,根据当事人的需求开展中立评估和单方评估业务,邀请评估专家依据当事人提供的证据材料出具专业的法律咨询意见书,为当事人厘清事实提供专业参考。2021年,调解中心累计受理各金融机构中立评估案件46件,涉及金融机构14家,包含银行业金融机构总行、分行、信用卡中心、非银行支付机构等。随着试点工作的不断深入,中立评估机制愈加受到金融机构和金融消费者的青睐。例如,上海银行将中立评估机制嵌入其内部投诉处理流程,将评估专家的评估意见作为其行内评审专家组评定纠纷化解方案的重要依据。中立评估机制的有效运用,在定纷止争、化解疑难纠纷方面起到了重要作用。

  最后,推广中国金融消费纠纷调解网平台服务。在人民银行上海总部指导下,调解中心强化科技赋能,丰富完善中国金融消费纠纷调解网平台功能,实现调解网与人民法院调解平台互联互通,实现案件移送、视频调解、签署协议、司法确认全流程在线办理,为全国落地“总对总”金融纠纷在线诉调对接机制提供技术支持。截至2021年底,全国共有20个省(直辖市)的31家金融纠纷调解组织入驻中国金融消费纠纷调解网,累计通过调解网完成调解5778件,其中在线诉调案件3132件,申请司法确认144件。

  此外,调解中心积极参与上海自贸区临港新片区建设工作,围绕加强和创新社会治理、健全金融法治环境等要求,助力临港新片区构建多元化纠纷解决机制,切实提升临港新片区金融法治建设水平。调解中心与临港新片区管委会签署了临港新片区一站式争议解决中心共建合作协议,入驻临港新片区法律服务中心提供调解服务,并成功完成临港新片区首起通过调解方式化解的金融纠纷。同时,调解中心与临港新片区法律服务中心开展诉源治理专题研讨和座谈会,为临港新片区建立健全金融法治研究机制提供宝贵经验、树立良好标杆。

责任编辑:袁浩