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聚微光成大能量

记全国五一劳动奖章获得者、中国农业银行浙江瑞安仙降支行黄丽娜

  感受过黄丽娜服务的客户都有这样一种感觉——在银行里找到了自己人。

  在中国农业银行瑞安仙降支行基层网点工作了近10年的黄丽娜,用细心至诚服务,赢得了当地百姓的信赖,成长为一名优秀的明星员工。勤学、好思、笃行的她,不仅帮助所在网点取得当地多项“第一”,还在农行温州分行系统内掀起了“洋葱工作法”的学习浪潮。近年来,她先后获得农行温州分行十大榜样人物、中国农业银行浙江省分行先进个人、中国农业银行五一劳动奖章、中国农业银行劳动模范、全国五一劳动奖章等荣誉。

黄丽娜为客户做理财规划

  “慢慢来会更快,关键要找到规律”

  成功在于积累,向深精进,向上进阶。

  月末的一个下午,农行瑞安仙降支行人进人出,大堂引导台里一层外一层围着近十人,黄丽娜被围在中间,语气轻柔又干练高效地应对着各类咨询。

  仙降街道位于瑞安东南部,是工业重镇、商贸强街,拥有“中国胶鞋名城”“中国箱包名城”两张国字号金名片。因而,这里金融服务需求旺、业务量大。

  黄丽娜创造过一份惊人的纪录:农行温州分行历史上首位年度业务量超10万笔的柜员,平均每天接近400笔,远超120-130笔的平均水平,单日业务量更是在2015年达到506笔的峰值。

  骄人业绩背后是专业与用心,得益于黄丽娜自创的“洋葱工作法”:像剥洋葱一样,把工作一层层剥开。

  在做柜员时,黄丽娜会提前准备好尽职调查表、个人税收声明、历史明细查询申请表等20余种业务凭证打印模板,登录连接运营响应平台等14种系统,方便办理业务时调用、操作。

  时间还从不起眼的缝隙处挤出来:办理存款业务时,她会利用打印存款凭条的时间整理最后一捆纸币;办理开户业务时,利用客户输入密码的时间塞凭条,再将接下来可能用到的业务回单、收费凭证等按顺序摆放好。

  同事们惊讶于黄丽娜的“快”,她自己却说“慢慢来会更快”,这“慢”,是细细观察,用心服务,发现规律,相信持续学习的力量。

  头顶“年超10万笔业务”的光环,2017年,黄丽娜产假返岗后,迎来了转岗理财的新挑战。平均1个月的学习适应时间,她只花了1周就顺利上手,很快建立起一批理财客户资源。

  行内主推的理财信息,她打印出来,做上各种标记学习。她关注财经类博主,定期通过直播学习。黄丽娜的手机里,产品相关资料被整理在各分类相册里,微信收藏夹里也有大量学习资料,并设置有“基金”“贵金属”“结构性理财”等标签,方便查找。

  黄丽娜把客户经常咨询的问题整理起来,将文字回答粘贴在备忘录,把一些操作流程制成图片保存,下次再有客户提问时,她能快速地“复制”回答,节约时间。

  于小处着手,持续探索创新。2021年开始,她在微信朋友圈坚持每日一更“财经早报”,同时还注册了视频号“丽娜说金融”,用动画宣讲金融小知识,赢得了客户的广泛信赖和好评。

  在她的带动下,2021年仙降支行三方存管和基金定投产品营销持续高居瑞安支行榜首,保险、基金、私行代销多项指标稳居温州分行前列。

  这套黄丽娜多年积累的工作经验被系统总结为“洋葱工作法”,并提炼出了“岗前三备、营业三精、营销三感、班后三储”的精华和四十四字口诀。“随着一层层剥开洋葱,气味也会逐渐强烈。初期的能量虽然微弱,但到了后期就会凝聚成一股强大的力量。”如今,“洋葱工作法”正在农行温州分行全辖推广,带动高效工作氛围,引领着温州农行人精益求精。

  “让客户觉得在银行找到了亲朋挚友”

  微笑在脸,服务在心。黄丽娜的微笑服务,让人感觉如沐春风,在工作中,她真心服务、诚心待人,他说,要“让客户觉得在银行找到了自己人”。

  “阿娜,阿娜。”这是一位90多岁的大爷来找黄丽娜了。这位大爷出生于1927年,虽然年事已高,但对数字格外敏感,对起账来,甚至能精确计算到“分”。别人觉得很难沟通,黄丽娜却有自己的一套“相处之道”。在细微之处下功夫,让服务超越期待,用温情赢得客户的心。

  按照规定存折换卡后,老人家因为不用手机不上网,看不到账户信息,总是不放心。黄丽娜就把老人的理财信息详细地记在理财认购回单上:上一笔到期的银行理财本息是多少,此次认购之前账户余额是多少,这次认购理财的本金是多少……记得比存折还详细,让老人一目了然。

  把服务做到客户的心坎儿上,类似例子还有不少。一位客户理财产品到期快一个月了,但迟迟没有按照惯例到网点办理新业务,黄丽娜主动给这位50多岁的阿姨打电话,得知是因为近期身体不便,便主动提出可以上门指导手机操作。一次容易做到,难的是坚持。不知不觉,半年时间,黄丽娜为这位阿姨上门服务了六七趟。

  黄丽娜的微信有近4000个好友,她给每个客户都标记了生日,并用20多个标签对客户进行精准定位。每到客户生日,她都会用电话、微信语音送上生日祝福。客户在微信上问她的问题,她都尽量第一时间回复;一时不便的,她会将其微信置顶,避免忘记回复。

  黄丽娜说话语速不慢,但细声细语,平和沉静,让人感觉干练又亲切。“也有急的时候”,黄丽娜笑言:“这时候我就提醒自己放慢语速,不能让客户感觉我有不耐烦的情绪,避免将沟通的问题变成情绪上的对峙。”

  得益于客户至上理念,将真心服务贯穿于始终,2010年,黄丽娜入行一年就获得温州农行年度“服务之星”,2015年业务量排名浙江省农行第一, 2016年转岗至理财经理岗位后,长期包揽瑞安支行每周营销之星,出类拔萃的业绩带动了网点长期成长。

  “一花独放不是春 百花齐放春满园”

  她像一束光,温暖着身边的每一个人,照亮着身边同事们前行的路。

  “她对自己要求很高,但不会给人压迫感,而是在潜移默化中带动周围的人也多想一想,怎么样能做得更好”,一名“95后”年轻同事回忆道。刚入行时碰到不会的问题请教黄丽娜,她完全是“知无不言,倾囊相助”。而黄丽娜自己却一再说,每个人都有自己的做事方法与风格,最怕自己“好为人师”。

  一位与黄丽娜共事了7年的同事说:“当时我刚做理财经理,丽娜还在高柜,她把一些客户推荐给我做理财,差不多我有一半的量都是她带动的。”

  她不仅乐于分享,在同事们看来,搞不定的客户、搞不定的难题,“可以永远相信丽娜,她总是会攻坚的那个人”。在同事眼中,黄丽娜专业知识过硬、态度负责,事情交给她解决,心里特踏实。

  黄丽娜谦逊地说,一个人再厉害,力量也有限,要靠集体的力量。

  在黄丽娜的带动下,该网点多名员工同时登上瑞安支行“农行精英”等各类排行榜,一名新员工在她的激励下,不到两年时间就荣膺农行温州分行新时代突出贡献奖。另外,以其为核心业务骨干,农行瑞安仙降支行网点核心业务连年创新高。

  “别看她工作这么拼,其实她很顾家,而且还很有爱心。”熟悉黄丽娜的人,都说在她身上,有一股像春天一样的温柔力量。

  她深爱家庭。她有一对可爱的儿女,哥哥上小学,妹妹上幼儿园。周末一有空,她就会带他们开阔视野,感受世界的美好。

  她践行公益。平时再忙,她也会抽空带着孩子参加公益活动。特别是疫情期间,只要单位或者所在社区有需要,她都自告奋勇穿上红马甲,奋战在抗疫一线。

  入行10年来,黄丽娜历经综合柜员、大堂经理、理财经理等岗位锻炼,现在走上了管理岗位,成为瑞安仙降支行副行长,继续深耕这片她挥洒过青春汗水的沃土。她脚踏实地,把每一件小事做到极致,在平凡的岗位上做出不凡的业绩,感染带动越来越多的劳动者彰显新时代金融职工的奋发斗志与事业情怀。

责任编辑:原健凇
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