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“大观园”品牌的领航人
记中共十八大代表、工行山东省济南大观园支行行长许龙

  在百舸争流的金融业内,有一面旗帜熠熠生辉——2008年以来,它先后荣获全国首届“工人先锋号”、“2008年、2009年度中国银行业文明规范服务示范单位”、“品牌中国金谱奖——金融服务杰出品牌奖”、“品牌中国大奖——最佳金融服务文化奖”、“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”等30余项荣誉称号。近两年来,有30余家新闻媒体,台湾商会、汇丰银行等近700家单位、一万余人次来采访交流……

  它就是工商银行济南大观园支行。作为大观园支行的领航人,行长许龙满怀激情和信心,演绎着他争先创新、敬业奉献的不凡历程,用真情服务客户,打造了“金融服务大观园”的品牌。

  以“创新”为动力提升服务和品质

  在许龙的带领下,工行大观园支行从解决“笑脸、效率、效果”出发,以“和谐、高效、温馨”为根本,加强服务软、硬环境建设。

  在硬件上,他们做到“五个创新”:即创新智能排队服务系统,实现对二代身份证的鉴别打印、预约服务等功能,提升服务效率;创新预填单智能服务系统,每笔业务节约1/3时间;创新智能现金通道,解决现金区和非现金区业务沟通;创新电子呼叫系统,实现不同岗位之间无缝对接;创新数码发布系统,让客户在办理业务同时,了解金融政策、产品动态等信息。

  在软件建设上,他们推行“五项细节服务”:即公示网点客流量峰谷提示图,提示客户避开业务高峰;公示区域网点分布图,方便客户选择;根据客流量变化,设置弹性服务窗口,并开辟残孕客户绿色通道;在宣传片中适当插播幽默短片,实现客户愉悦等待;充分发挥大堂经理作用,进行明确分工和客户分流。

  以“精细”为根本全力提升管理水平

  很多在工行大观园支行办理过业务的客户都说:“大观园支行的服务是最让人信得过和满意的。”而这源于许龙始终坚持的精细管理“三到位”。

  日常工作中许龙从关系员工切身利益的问题入手,不断加强员工行为动态管理,健全各项机制,夯实内部管理,全行未发生各类案件和重大违规事故,切实做到了内部管理“到位”。

  他坚持每周到大堂值班一天,在基层发现并提出了一系列细节措施:如在等候区开展“三分钟沙龙”宣传金融知识;有客户兑换新钞,他要求大堂经理主动询问是否需要免费红包……在细节中彰显服务品质,做到了让超值服务“到位”。

  许龙还将金融服务延伸到文化服务,要求员工做到为客户多想一步、多说一句、多做一点,无间隙服务让客户感觉到服务无处不在,立足服务管理精细,服务创新领先,服务品质高端,实现在精细服务管理上“到位”。

  以“发展”为目标经营实现新突破

  干事创业的良好氛围,促进了该行各项工作稳健运行,全行经营管理基础夯实,市场营销亮点纷呈,优质服务别具特色。

  他们通过拓宽增存渠道,强化综合营销,各项存款稳定增长;发挥资源优势,调整客户结构,经营结构逐步优化;明确工作重点,公私互动发展,经营效益大幅提升;开展特色经营,经营特色亮点纷呈。

  2011年,该行各项存款增长创历史最好水平,中间业务收入实现跨越式发展。截至2011年年末,支行各项存款余额63.17亿元,较年初增加26.04亿元;各项贷款余额38.07亿元,较年初增加3.59亿元;实现中间业务收入4854万元。

  以“文化”为核心打造和谐“大观家园”

  许龙始终把员工作为工作的出发点和落脚点,构建和谐发展氛围。每月召开座谈会,认真听取员工建议;利用一线工作时间,虚心倾听员工意见;深入网点和部室,与员工面对面交流,将支行打造成员工温馨家园。

  他还在党员干部中开展了“一帮一、一对红”党员结对活动,在全行形成风正气顺的良好氛围;员工家中失火,他第一时间慰问并组织捐款;针对大堂经理长时间站立问题,发放足疗盆,并制定强制休息方案……

  在许龙的培育下,该行已逐步形成了以“金融三特色”服务为核心的特色服务文化,以“敢于争先、甘于奉献”为核心的奉献进取文化,和以“关爱员工,以行为家”的家园文化,构成了独具特色的“大观文化”。

  顽强拼搏创佳绩,苦尽甘来满庭芳。风雨兼程中,许龙用聪明与智慧,心血与泪水,谱写出精彩人生,成就了光荣梦想。今天,他正带领大观人信心满怀地擎起一个响亮的品牌;明天,大观人将凭着诚信、智慧、胆略和实干,共同构建蓬勃向上、欣欣向荣的事业空间!

责任编辑:刘国水
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