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“四个一”工程维权办实事

人行南京分行营管部推进宁镇扬一体化金融纠纷多元化解机制建设

  利民为本,担当为上。去年以来,人行南京分行营管部把金融矛盾纠纷化解在基层一线作为“我为群众办实事”的重要举措,在南京、镇江、扬州三地推动建立金融纠纷多元化解机制,通过实施“四个一”工程,畅通金融消费者权利救济渠道,为推动宁镇扬金融业深度融合、增强人民群众金融获得感发挥了积极作用。

  强化机制建设

  推动金融纠纷化解“一盘棋”安排

  2021年,南京分行营管部将“推进宁镇扬一体化金融纠纷多元化解机制建设”列为年度重点创新项目,积极探索破解新时代金融领域主要矛盾的有效途径。

  一方面,坚持制度先行,与镇江市中支、扬州市中支签署合作备忘录,建立并完善三地统一适用的小额纠纷快速解决机制、中立评估机制、典型案例会诊等各项调解制度。另一方面,加强队伍建设,多渠道组建近300人的调解员专家共享库,设立20家金融纠纷调解工作站,举办金融纠纷模拟调解竞赛等活动,提升实战能力。同时,完善调解体系,通过联席研判、互派调解员等形式组织开展联合调解,依托总行“中国金融消费纠纷调解网”“江苏微解纷”等平台提供跨区域“云调解”服务,构建涵盖在线调解、现场调解、上门调解、电话调解等多途径的调解体系,成功调解了一起引发7次公安出警的银行卡办卡纠纷,让当事人充分感受到调解服务的“速度”和“温度”。另外,创新调解模式,为解决疫情防控期间无法现场调解的困难,创新运用“线上+线下”双线调解模式,短时间内圆满解决了一起从南京到重庆跨越1000多公里的纠纷,为当事人解决了“烦心事”。

  自2021年以来,宁镇扬地区共组织调解486起复杂、疑难金融纠纷案件,较上年同期增长217.65%,调解成功率达98%,其中,异地调解48起,切实做到为民办实事解民忧,群众在金融消费时更加安心、放心、舒心。目前,营管部金融纠纷调解地域范围已扩伸至江浙沪、北上广以及东北、华中、华南等地区。

  强化诉调对接

  实现金融纠纷“一站式”解决

  南京分行营管部充分调研、主动问需,联合镇江市中支、扬州市中支不断优化与当地法院的诉调对接工作,开通司法确认绿色通道,为人民群众提供“投诉受理+调解+裁决”的“一站式”金融纠纷解决服务。

  一方面,搭建合作框架,与市中院签署合作备忘录并联合印发《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的实施意见》,明确总体工作要求、职责分工、工作机制等内容,率先在全省形成分工明确、沟通顺畅、协作紧密的诉调对接机制。另一方面,开辟深度合作渠道,营管部已在全市14家两级法院挂牌成立“金融纠纷调解工作室”,实现全市法院诉调对接全覆盖,并联合市中院对全市金融纠纷调解工作室(站)开展评比表彰,总结推广经验做法。在此基础上,南京分行营管部制定完善对接制度,南京金调委受邀成为法院特邀调解组织,开展委派、委托调解工作;建立“一案一策”法律指导制度,对法院移交的每宗案件聘请律师提供法律指导,确保诉调对接环环相扣、畅通无阻。

  2021年以来,其成功调解法院移送案件133起,涉案总金额4.05亿元,为当事人节省了近百万元的诉讼成本,多位当事人为表达谢意向南京金调委赠送了锦旗。南京金调委被法院评为“优秀特邀调解组织”,调解案例被市司法局评为“2020年度南京市人民调解优秀卷宗”“2020年度南京市人民调解优秀案例”。

  强化组织联动

  开展“线上+线下”一体化宣传

  为积极引导人民群众主动选择调解方式实质性化解金融纠纷,促进依法理性维权,南京分行营管部联合金融消保协会、辖区金融机构多渠道、多维度强化宣传引导。

  一方面,进社区入校园为民办实事,让群众在“家门口”就能学习金融知识。今年以来,主动走进三条巷、五老村、洪武路等17个社区,宣传民法典和防范非法金融借贷,走进南京农业大学,围绕如何防范“套路贷”“校园贷”风险等主题开展法治宣传,答疑解惑,广受群众好评。另一方面,拓展新媒体平台扩面增效,让调解成为人民群众化解金融纠纷的优选路径。联合镇江市中支、扬州市中支举办“宁镇扬·金融知识普及月”,精心制作短视频、动漫片、微信答题小游戏、漫画册等宣传精品,以群众喜闻乐见的方式开展线上宣传。举办2021年“宁镇扬·金融知识普及月”云直播启动仪式,发布金融纠纷调解典型案例,获得超300万人次的在线观看。

  与此同时,南京分行营管部与媒体深度合作,拓展宣传受众面。相关宣传被中央及省市等权威媒体广泛报道,为培育理性金融消费群体、构建金融风险防火墙、营造良好金融生态环境添砖加瓦。

  强化源头化解

  筑牢诉源治理第一道关口

  南京分行营管部多措并举压实金融机构纠纷处理主体责任,从源头减少纠纷,畅通金融纠纷化解“最后一公里”。

  一方面,强化督导,想群众之急。联合镇江市中支、扬州市中支将金融纠纷处理情况纳入金融机构消保考核评价体系,召开工作推进会、协会理事会及会员大会等,要求金融机构合规经营,优化金融产品和服务,强化“能调尽调”意识,为推动金融纠纷调解按下快捷键。金融机构积极响应,农行、建行、交行积极主动向金调委提供大量可调案件,保证了较高的调解成功率。另一方面,部门联动,解群众之难。联合市中院对照最新法律法规修订发布《法官教你防范借贷风险100条》,在全市银行营业网点发放,惠及群众达百万人次。与此同时,南京分行营管部要求金融机构开拓创新,解群众之愁。在分行营管部推动下,金融机构积极开展金融纠纷化解的创新实践,南京银行、平安银行通过“中国金融消费纠纷调解网”成功化解行内跨区域金融纠纷近60笔,宁波银行申请加入法院的调解组织,把行内投诉及纠纷进行“一站式”解决,成功化解行内各类纠纷近80起。

  此外,南京分行营管部还与广东金融消保协会进行交流研讨,组织人员参加上海金融纠纷调解中心与世界银行联合举办的ADR机制建设培训班,学习纠纷调处经验,努力探索出一条群众服气、银行满意、法院减负的共赢之路。

责任编辑:袁浩