十八大代表风采录

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三尺柜台写“风流”
记中共十八大代表、中行江苏省南通开发区支行营业部副主任蔡淑娟

2022年04月01日17:10         记者 王峰 通讯员 李睿        来源:金融时报-中国金融新闻网     发表评论

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  秋天是收获的季节。
  十月的江苏,秋风送爽,稻谷飘香。10月19日,记者前往南通,采访全省金融界唯一一位当选的十八大代表,中行南通开发区支行营业部副主任蔡淑娟。
  “银行营销的载体是服务工作,客户的满意度就是我们的服务标准,在心里,我一直把客户视为自己的亲人,而与亲人的交流是快乐的。”在蔡淑娟班组劳模创新工作室,蔡淑娟对记者如是说。
  蔡淑娟说:“1998年2月,我是以派遣制员工的身份来到中行工作的。派遣工意味着什么?在一般人眼里可能是手捧泥饭碗,享受二流薪资待遇,打着临时算盘的人。当时和我一起招进支行的同事,短短两三年时间,她们先后跳槽或下海经商去了。而我不这么看,我认为编制最多是人事政策不同,工作上没有高低贵贱之分。”
  据中行南通开发区支行副书记曹玉标介绍,蔡淑娟是这样说,也是这样做的。她真诚接待客户,一见到客户,她就会发自内心地“笑起来、站起来、讲起来”。有一次,一位老大爷前来购买基金,却又不知道基金的风险。蔡淑娟考虑到老人的风险承受力,便在耐心讲解业务的同时,将老大爷的电话记了下来。过了几个月,看到该基金涨了一定幅度,她及时将情况通知给老大爷。老大爷赎回后非常高兴,逢人就夸“中行的服务质量真好,中行的营业员比亲闺女还亲”。
  在蔡淑娟看来,只有真诚的沟通,才能保持良好的客服关系。一次成功的营销需要的不仅仅是一个愿望、一份心情,更多时候需要的是一份真诚、一份理解。
  美籍华人朱先生前来中行咨询基金的开办事宜。由于朱先生不是中国公民,不能开立基金账户,同事向他说明情况后,他竟大发脾气,口中嚷着,“这种不公平的待遇,我决不会接受,我要向你们上级投诉”。并表示要把账户上近百万元资金转走。蔡淑娟询问了情况后,特地专程上门拜访朱先生,委婉地讲解相关政策,并替他想办法,告诉他可以机构名义开立基金账户。听了蔡淑娟的分析和建议,朱先生转怒为喜,不仅打消了投诉的念头,而且又转了150万元存款到中行,并办理了VIP卡。蔡淑娟以发自内心的真诚,上门走访,化解了一个可能发生的投诉,为中行增添了一个VIP客户。正是凭借长期将客户当做亲人、朋友的服务理念,她深得广大客户的好评。
  面对竞争日趋激烈的金融市场,蔡淑娟始终把业务知识的学习和提高放在首位。每当推出新业务,她总是率先学习,做到通晓每一个细节,成为柜面业务的行家里手、业务骨干。同时,为更好地服务专业客户,她报名参加了函授班和AFP理财师培训课程,努力提升自身素质,取得了更高的学历以及专业金融理财师资格,为更好地做好服务工作奠定了基础。
  在南通银行界,只要提起“蔡氏服务法”,是无人不知、无人不晓、无人不赞。“蔡氏服务法”中所提出并倡导的“快乐服务、亲情服务”的理念,更是南通分行系统每一名员工心中对于文明优质服务最好的注解。而它的创始人,正是蔡淑娟。2010年,以她的名字命名的“蔡淑娟班组”正式成立。
  在她的带领下,班组在“为民服务创先争优”活动中,不断改进和创新了为民服务的方式方法。她从招迎举手、递钱传单、服务语言等细节传授自己的做法,并利用休息日与同事们走进社区宣传金融知识,得到了广大客户的充分肯定。2011年,在中行江苏省分行委托第三方咨询公司进行的暗访中,“班组”优质服务综合评价列南通分行第一名。去年以来,“蔡淑娟班组”先后荣获“江苏省五一巾帼标兵岗”、“南通市十佳劳模创新工作室”等荣誉称号。
  曹玉标告诉记者,蔡淑娟从一名派遣制员工成长为业务骨干,这与她敬业爱岗分不开。特别是长年在基层第一线,淡泊名利,从不计较个人得失,在目前浮躁的大环境下难能可贵。她先后荣获全国五一劳动奖章,全国五一巾帼标兵,全国金融五一劳动奖章,中国银行先进工作者、优秀共产党员和“中银卓越奖”,江苏省用户服务满意明星,中国银行江苏省分行十佳员工等荣誉称号。以她在实际工作中倡导并坚持的“快乐服务”、“亲情服务”总结提炼的“蔡氏服务法”,于2010年被评为南通市职工“十佳操作法”,成为中行南通分行展示对外形象的又一张名片。
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