十八大代表风采录

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从柜台中走出的十八大代表
记中共十八大代表、招商银行青岛分行员工刘娟

2022年04月01日17:10         记者 薛亮        来源:金融时报-中国金融新闻网     发表评论

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  2012年5月15日,对刘娟来说是一个难忘的日子。
  这一天,她作为一名工作在一线的党员代表,光荣当选为党的十八大代表,这也是招商银行成立25年来首次产生的中共全国代表大会代表。
  一位年仅29岁、从业不足10年的普通银行员工,究竟有着怎样的过人之处,让她成为一名十八大代表?
  时光回溯到2003年。那一年2月,刚刚毕业的刘娟怀揣斑斓的青春梦想,进入招商银行青岛分行香港中路支行,成为一名普通的储蓄柜员,其职业生涯从此开始。
  刘娟心细,但效率却无法明显提高。在领导和同事的鼓励下,刘娟重新整合了操作流程,整理出一套独特的前台操作方法,形成了一整套标准的操作流程。也正是操作流程的规范整合,让刘娟连续两年在青岛分行全辖储蓄柜面业务量考核中名列第一。
  2007年这一工作方法被招商银行青岛分行以刘娟的名字正式命名为“刘娟流程”。
  这套流程的核心理念是:“操作定型、服务到位”。
  所谓“操作定型”就是统筹安排业务处理过程中的各个环节,利用操作间歇进行交叉操作,缩短业务处理时间,提高工作效率。按业务不同总结风险点,并将风险点的控制有效融入到操作流程中,以流程控制取代人为意识控制,对操作性风险控制到位。
  所谓“服务到位”就是将标准化服务落实到位。服务过程亲切自然、准确到位,充份体现出对客户的尊重感。
  经招商银行青岛分行客户服务中心实地检测,以这一流程下的1万元人民币的存、取业务为例,原平均处理时间为100~120秒,采用标准流程后,平均需要53~60秒时间,单笔业务提速47~60秒,节省时间一半左右。随之,“刘娟流程”开始在全行推广。
  招商银行总行马蔚华行长说,“刘娟流程”的成功,不仅仅是刘娟这名80后基层员工爱岗敬业、肯于钻研、奋发进取的结果,更是一种精神,它的作用已经超出了流程优化、提高效率的本身,进而转化为激励年轻员工上进的精神动力。
  自2008年以来,刘娟先后荣获了“全国金融五一劳动奖章”、中央金融团工委“金融青年五四奖章”、银监会系统“青年岗位能手”、总行第二届“创新成果奖”、全行系统“劳动模范”、总行优质服务标兵等多项殊荣。
  2011年5月4日,刘娟参加银监会组织的“党委培养青年暨青年与银行业监管事业共奋进报告会”,作为全国银行业唯一一名商业银行基层代表作了先进事迹报告,并获得了刘明康主席的高度评价。同年8月,刘娟又被银监会团委推荐参加中央金融团工委“金融青年创先争优先进事迹交流会”并作先进事迹报告。凭借大方得体的演讲、生动感人的事例,在银监会乃至全国金融系统获得了良好反响,“刘娟流程”叫响全国。
  服务无小事。在接待客户时不仅要笑脸相迎、彬彬有礼,更要做到点点滴滴体贴,分分秒秒周到,时时处处温馨,方方面面优质。归根结底,服务重在用心。“用心去发现,用心去沟通。用心,服务将无往不至;用心,可以缔造辉煌。”这就是刘娟对服务的践行和感悟。
  每天要面对几百名客户,如何让每个客户都满意呢?刘娟用了一个最简单,也是最有效的办法:把每个客户看做是自己的亲人,用心去为他们服务。
  从一名青春懵懂的职校毕业生,到创建了一个金融业的全国服务品牌,她用了4年的时间;从“刘娟流程”的诞生,到当选为党的十八大代表,她用了5年的时光。这不仅在全国金融业,就是在全国数以亿计的劳动者中也是屈指可数的佼佼者。这缘于时代的恩惠,组织的培养,也缘于刘娟自己的奋斗。因为,在刘娟心中始终怀有一个不倒的信念,那就是对党和人民的坚定承诺。
  在光荣当选为党的十八大代表后,刘娟在中组部举行的全国创先争优表彰大会上,又被授予了“全国创先争优优秀共产党员”荣誉称号。
  “对我来说,这是至高无上的荣誉,它将鞭策我更加踏实、认真地走好未来的每一步。”刘娟表示。
  刘娟的成功正是当代青年在新时期爱岗敬业、勇于创新精神的体现。从她身上折射出的是年轻人不畏艰难、奋力进取、胸怀大局、敢于担当的时代精神。这种精神必将成为引领社会进步与发展的旗帜,在这旗帜下,又会集结起更多的年轻人向着更高更新的目标进发。
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