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多措并举增强保险消费者获得感
保险业创新开展“3·15”消费者权益保护教育周

  一年一度的保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周如期而至。与去年相似,今年宣传周工作在疫情防控常态化背景下开展,监管机构以及保险公司明确相关工作安排,提升宣教效能,传递行业正能量。

  引导保险业开展宣传周活动

  为保护消费者合法权益、强化消费者教育,地方监管机构以及保险公司关注消费者权益保护,通过多种渠道、方式宣传和引导消费者正确了解保险服务、了解自身权益。

  山西银保监局要求银行保险机构切实发挥教育宣传主体责任,结合疫情防控工作安排做好金融服务和教育宣传,重点发挥各类线上渠道作用,针对不同受众人群特点创新活动形式,营造多形式、立体化宣传氛围。

  江西银保监局通过多种举措强化消费者权益保护工作,特别是在消费投诉和信访方面优化部署,对疫情发生以来信访的集中性和冲突性,对银行业保险业热点信访事项进行全面梳理总结,加强疫情后信访处置工作,并在畅通线上消费投诉渠道的同时新增两条专线。同时,健全完善内部相关制度机制,落实消费投诉处理工作责任,加强投诉处理流程管控,并跟踪消费投诉的后续处理,推动消费纠纷化解。另外,建立健全消保例会机制,通报辖内机构消费投诉情况,分析消费投诉新形势、新问题,进一步整合消费维权热线,通过考核评价、情况通报、季度例会等手段压实银行保险机构主体责任。

  除监管部门外,中国太保、平安保险、泰康人寿、国宝人寿、三峡人寿等多家保险公司也于近期先后开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周,持续推动保险消费者权益保护工作,落实监管机构统一部署,通过一系列线上线下宣传活动,增强金融消费者获得感。

  聚焦“一老一小”宣教

  与去年相似的是,在疫情防控期间,为了实现客户足不出户也能接受到消费者权益保护教育,各保险机构通过微信、微博、官网等互联网渠道进行宣传。部分保险机构在微信公众号推出了“3·15”专栏,普及保险知识,助力保险消费者提升风险意识及自我保护能力。

  与去年不同的是,今年,不少保险公司格外注重对“一老一小”两类群体的分别宣教。对老年群体,更加注重保护相关权益;对年轻群体,更加倡导理性消费。

  例如,泰康保险聚焦“一老一少”,面向老年人,积极开展金融知识“进社区”“进养老院”“进老年大学”等活动,普及银行保险智能应用知识及金融风险防范教育;面向年轻人,引导正确认识各类保险产品的风险保障作用,科普金融基础知识,促进年轻消费者提高风险保障意识。同时,利用移动端应用开展多项活动,包括在“泰生活”App消费者教育宣传专区上线“泰学院”、开展“学金融健康知识 抽健康大奖”活动,以及推出泰康高管讲消保系列公益课程等活动,保障消费者的受教育权。

  再如,农银人寿主动提升特殊群体服务能力,优化柜面配套服务,并结合各地方实际情况开展金融保险知识进社区、进养老院、进校园等教育宣传活动。一方面,夯实公司对于老年客户等特殊群体的服务基础,提供更有温情的服务体验;另一方面,不断提升服务品质,营造良好的保险教育宣传氛围,维护广大保险消费者的合法权益,增强消费者获得感。

  制度建设与行政处罚并行

  每年一次的消费者权益保护宣传周只是近年来保险行业加强消费者权益保护的其中一项内容。近年来随着保险业回归保障本源,监管部门通过制度建设和强化监管等多举措推进保险消费者权益保护。

  行政处罚方面,银保监会致力于整治银行保险市场乱象,加大消费者权益保护力度。2020年,全系统处罚银行保险机构3178家次,处罚责任人员4554人次,罚没合计22.75亿元。今年银保监会消费者权益保护局发布的1号通报显示,某保险公司存在承保后未及时签发保险单、未严格执行经银保监会备案的保险费率、使用已废止的保险条款等问题,严重侵害了消费者的知情权、公平交易权等基本权利。由此可以看出,维护消费者合法权益仍是今年重点工作之一。

  制度建设方面,监管部门近年多次发布相关文件强化消费者权益保护。2020年年底,银保监会下发《关于深化银行业保险业“放管服”改革 优化营商环境的通知》,要求保险机构切实承担消费者权益保护工作的主体责任,加快建立消费者权益保护审查机制,完善消费者权益保护内部考核机制和信息披露机制。

  业内人士表示,“3·15”消费者权益保护教育宣传周只是“表象”,将消费者权益保护纳入机构的整体规划,重视和加强消费者权益保护工作体制机制建设,从公司治理、组织架构、内部管理各方面全面检视存在的问题和不足,在发展业务和防控风险的同时进一步践行以人民为中心的发展思想,推动消费者权益保护工作水平再上新台阶,切实保护广大保险消费者合法权益,才是最终目的。

责任编辑:杨喜亭