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保护消费者权益重在见实效

  近日,银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》(以下简称《办法》),在总结过去实践经验和制度要求的基础上,构建了标准统一、兼顾特色、动态调整的消保监管评价体系,督促银行保险机构提升消费者权益保护工作质效。

  消保工作在金融监管中占据着越来越重要的位置。从2015年国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,首次对金融消费者权益保护作出全面系统部署,到2016年人民银行颁布《金融消费者权益保护实施办法》,并于2020年重新修订,升格为部门规章,金融消费领域制度保障更趋健全。与此同时,银保监会加大消保工作力度,通过现场检查、投诉督查、行政处罚,集中整治侵害消费者权益行为,显著提升了对金融机构违法违规行为的震慑力。

  事实上,从消费者所处的金融环境来看,不断强化消费者权益保护确实重要和必要。当下,金融产品的专业性、复杂性以及市场主体多元化程度更高,侵害消费者权益的违法违规行为屡禁不止。不实营销宣传、夸大收益等老问题与互联网平台违规乱象等新情况叠加,金融消费者权益保护工作方面任重道远。如何约束机构从业行为,促进合规经营,同时提升消费者防范意识和维权能力,是摆在监管部门和金融机构面前的重要课题。

  保护金融消费者权益要重落实、讲实效。《办法》中设置了“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”和“监督检查”六项要素及24个指标,考核评价“指挥棒”将助力织密金融消费者权益保护网。从银行保险机构的角度而言,对消费者权益的保护,是合规发展及可持续发展的必要条件。《办法》不仅框定了考核评价体系,更指明了下一步工作方向。银行保险机构应将监管要求转化为实际行动,内化为流程环节,对标考核要求找差距、抓整改,将保护消费者权益落实落细到每一条公司制度、每一项服务和每一款产品中。

  首先,要建章立制,从源头上绷紧消费者权益保护这根弦。对照《办法》,银行保险机构应注重完善体制机制建设,将消费者权益保护融入公司治理各环节,明晰权责,确保目标和政策执行到位。其中值得关注的是,董事会应设立消费者权益保护委员会,承担消保工作的最终责任。同时,还应明确履行消保职责的具体部门,建立健全内部考核激励约束机制、监督机制、信息披露机制等。此外,消保工作也要根据监管要求、业务发展和市场变化及时调整,如提升金融服务适老化水平、降低ATM跨行取现手续费等。

  其次,要规范服务,确保消费者权益保护落地见效。在《办法》明确的基本要素中,“操作与服务”要素占比为30%,权重最高,足见在日常经营和服务中消费者权益保护的重要性。为此,银行保险机构要将相关制度要求体现在售前、售中、售后全流程。售前环节要明确产品设计、收费定价、合作机构管理、营销推广等操作和服务标准;售中环节要加强销售行为管理,如规范营销宣传口径,落实“双录”等;售后环节则要重视客户服务质量反馈,主动改进服务质量。

  再次,要及时回应消费者合理诉求。在“纠纷化解”要素中,《办法》主要评价银行保险机构投诉管理、投诉数量以及纠纷多元化解机制落实情况。一方面,银行保险机构应规范操作与服务,减少消费者投诉;另一方面,要摒弃对待投诉如临大敌的思维方式,将合理投诉视为改善产品、完善服务的契机,建立健全畅通有效的投诉处理机制。此外,机构还要加强宣传教育工作,帮助消费者树立理性投资观念。

  在金融科技与金融创新快速发展的背景下,加强金融消费者权益保护刻不容缓。银行保险机构应切实按照监管部门的要求,做好消费者权益保护各项工作,促进金融市场健康平稳发展。

责任编辑:袁浩